Cómo determinar qué atributos de un servicio influyen en la satisfacción general de los clientes mediante análisis de correlación
Todo servicio tiene unas características o cualidades, que se conocen como dimensiones de calidad, las cuales se dividen en atributos. SERVQUAL, que es un método que mide la calidad que los clientes perciben de un servicio, para compararlo con las expectativas que tenían de él, considera que los servicios, en general, tienen cinco dimensiones ( Tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) y, entre estas, 22 atributos: Los empleados cumplen lo prometido. Los empleados tienen un sincero interés por resolver los problemas. Los empleados realizan bien el servicio “a la primera”. Los empleados concluyen el servicio en el tiempo prometido. Los empleados no cometen errores. Los empleados tienen un comportamiento confiable. Los clientes se sienten seguros. Los empleados son amables. Los empleados tienen conocimientos suficientes. Los equipos tienen apariencia moderna. Las in