Todo servicio tiene unas características o cualidades, que se conocen como dimensiones de calidad, las cuales se dividen en atributos. SERVQUAL, que es un método que mide la calidad que los clientes perciben de un servicio, para compararlo con las expectativas que tenían de él, considera que los servicios, en general, tienen cinco dimensiones ( Tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) y, entre estas, 22 atributos: Los empleados cumplen lo prometido. Los empleados tienen un sincero interés por resolver los problemas. Los empleados realizan bien el servicio “a la primera”. Los empleados concluyen el servicio en el tiempo prometido. Los empleados no cometen errores. Los empleados tienen un comportamiento confiable. Los clientes se sienten seguros. Los empleados son amables. Los empleados tienen conocimientos suficientes. Los equipos tienen apariencia moderna. Las in
1. Definición de función de probabilidad Una función de probabilidad (f. de p.) de una variable aleatoria discreta X , se define como el conjunto de parejas ordenadas { x i , f ( x i )}, donde x i representa un valor que puede tomar X , y f ( x i ) es la probabilidad de que X asuma dicho valor, de tal forma que ∑ f ( x i ) = 1. Se le suele llamar distribución de probabilidad a dicho conjunto de parejas, y función de probabilidad a la función f(x) , la cual asigna las probabilidades a los valores que puede tomar X . Ejemplo 1: Un experimento consiste en lanzar un dado, cargado de manera que la probabilidad de ocurrencia de cada cara es proporcional al número de puntos que tiene. Si se define X como el resultado de un lanzamiento, se deduce que: f(x) = x /21 De manera que: Ejemplo 2: Se lanzan dos monedas. Si se define X como el número de caras que se obtiene en un lanzamiento, no hay forma de expresar f ( x ) como en el ejemplo anterior; la función de prob