Cómo medir la calidad de un proceso, en "SIGMAS"

Este método se usa para medir la calidad, tanto de procesos de fabricación como de servicios.

¿Y por qué puede ser útil medirlo? Porque si lo haces con frecuencia, una o dos veces al año, sabrás realmente si está mejorando la calidad de tu producto o servicio.

En el sistema de Gestión de Calidad Six Sigma, se ha denominado proceso con “Calidad 6 SIGMA” a aquel proceso en el que se espera un promedio de 3.4 defectos por cada millón de oportunidades. 

En un proceso de fabricación, las medidas importantes del producto que se elabora suelen tener unas especificaciones:
- LES: límite de especificación inferior
- LES: límite de especificación superior

Al valor central entre estas especificaciones se le denomina VALOR NOMINAL.

Por ejemplo: si una máquina automática llena bolsas con azúcar, se podrían tener los siguientes valores:
- Valor nominal: 200 g.
- LEI: 199.5 g.
- LES: 200.5 g.

Como ningún proceso es perfecto, la media no coincidirá con el valor nominal. A la diferencia entre ambos se le denomina desfase. 

Supóngase que se toma una muestra de 300 bolsas de azúcar y el peso promedio resulta: 200.25 g. El desfase será: 200.25 - 200 = 0.25 g. 

Este desfase siempre está cambiando, por la misma razón que los procesos no son perfectos. Se suele considerar que en los procesos de fabricación, a largo plazo, la media se desfasa un promedio de 1.5 desviaciones estándar.

El nivel de calidad 6 SIGMA se consigue si entre el valor nominal y las especificaciones hay seis desviaciones estándar, es decir, seis sigmas. Cuando esto ocurre, la fracción de elementos producidos que no cumplen con las especificaciones es 0.0000034, es decir, 3.4 por millón. Esto puede comprobarse fácilmente con Excel, como se puede ver en el siguiente gráfico.

Es fácil advertir que, si entre el valor nominal y las especificaciones hubiera k desviaciones estándar (ks), el nivel de calidad del proceso será k SIGMA.

Para cada nivel de calidad en sigmas (N.C.), con la ayuda de Excel, es fácil calcular la fracción defectuosa o la cantidad de defectos por millón de oportunidades (DPMO). En la siguiente tabla se muestran algunos resultados.

Cálculo del nivel de calidad para un producto con especificaciones

Si el producto que se fabrica tiene especificaciones, se puede calcular el nivel de calidad considerando que el desfase llega a ser, a largo plazo, de 1,5 desviaciones estándar. De esta forma, bastará con calcular cuántas desviaciones estándar hay entre el valor nominal y las especificaciones. Este será el nivel de calidad en sigmas.

Para el ejemplo de las bolsas de azúcar, supóngase que la muestra de 300 bolsas dio una desviación estándar s = 0.12 g. Entonces, el nivel de calidad de este proceso será:

   N.C. = (LCS - Valor nominal)/s  = (200.5-200)/0.12 = 4.17 SIGMA

Cálculo del nivel de calidad para un servicio

El mayor inconveniente está en los servicios, pues previamente hay que determinar las características críticas de calidad. Para esto es necesario aplicar el Método de los Incidentes Críticos y luego descartar aquellas características que no influyen en la satisfacción general, mediante un análisis de correlación.

Supóngase que se ha determinado que las características críticas de calidad del servicio de atención al cliente en las ventanillas de un banco son:

- Capacidad de respuesta (qué tan rápido comienzan a atender al cliente).

- Velocidad de transacción (qué tan rápido lo atienden).

- Amabilidad

- Profesionalidad (qué tan bien realiza su trabajo).

En una encuesta realizada a 320 clientes durante 3 meses, se averiguó cuántos no estuvieron satisfechos con cada una de las características de calidad previamente determinadas.

- Capacidad de respuesta:    4 clientes insatisfechos.

- Velocidad de transacción:  3 clientes insatisfechos.

- Amabilidad:                       7 clientes insatisfechos.

- Profesionalidad:                 2 clientes insatisfechos.

Total de clientes insatisfechos (DEFECTOS): 16

Considerando que se encuestó a 320 clientes, hubo: 320 × 4 = 1280 oportunidades de defecto. El número de defectos por cada millón de oportunidades será entonces:

   DPMO = (16/1280) × 1 000 000 = 12 500

Viendo la tabla anterior, se puede afirmar que el nivel de calidad del servicio está entre 3.7 SIGMA y 3.8 SIGMA. 

Cálculo del nivel de calidad para un producto sin especificaciones

Supóngase que el dueño de una conocida marca de chifles en Piura ha determinado las características críticas de calidad:

- Crocante.

- Buen punto de sal.

- Buen sabor.

- Peso correcto.

- Empaque en buen estado.

En una encuesta realizada a 500 clientes durante 5 meses, se averiguó cuántos clientes no estuvieron satisfechos con las características críticas de calidad previamente determinadas.

- Crocante:                           6 clientes insatisfechos.

- Buen punto de sal:            1 cliente insatisfecho.

- Buen sabor:                       3 clientes insatisfechos.

- Peso correcto:                    2 clientes insatisfechos.

- Empaque en buen estado:  2 clientes insatisfechos.

Total de clientes insatisfechos (DEFECTOS): 14

Considerando que se encuestó a 500 clientes que han consumido estos chifles, hubo: 500 × 5 = 2500 oportunidades de defecto. El número de defectos por cada millón de oportunidades será entonces:

   DPMO = (14/2500) × 1 000 000 = 5 600

Viendo la tabla anterior, se puede afirmar que el nivel de calidad de los chifles está entre 4 SIGMA y 4.1 SIGMA.