El economista italiano Vilfredo Pareto se dio cuenta, en 1897, que una minoría de la población (aproximadamente el 20%) poseía la mayor parte de la riqueza (aproximadamente el 80%).
El Dr. J.M. Juran aplicó esta teoría al campo de la calidad, clasificando los problemas de calidad en los pocos vitales y los muchos triviales. Así, se puede afirmar que la mayoría de los problemas (aproximadamente el 80%) se deben a unos pocos tipos de defectos (aproximadamente el 20%), llamados defectos vitales; y una minoría de ellos (aproximadamente el 20%), se deben a muchos tipos de defectos (aproximadamente el 80%), llamados defectos triviales.
Asimismo, en la mayoría de los casos (aproximadamente el
80%), un defecto se debe a un número reducido de causas (aproximadamente el
20%), llamadas causas vitales, y, en la minoría de los casos (aproximadamente
el 20%), un defecto se debe a muchas causas (aproximadamente el 80%), llamadas
causas triviales.
Es importante identificar esos pocos defectos vitales y sus respectivas pocas causas vitales pues así, con poco esfuerzo, se pueden disminuir grandes cantidades de defectos en un proceso.
Tipos de diagramas de Pareto
- Diagramas de Pareto de fenómenos.
Por ejemplo: de defectos, de faltas, de quejas, de ítems devueltos, etc.
- Diagramas de Pareto de causas.
Se suelen considerar las causas de un determinado defecto, o de una determinada falta, o de una determinada queja, o de un determinado ítem devuelto, etc.
Pasos para elaborar un diagrama de Pareto
2. Construir una tabla para el conteo de los datos.
3. Calcular los totales.
4. Ordenar los ítems por cantidades, de mayor a menor, y calcular las cantidades acumuladas, los porcentajes para cada ítem y los porcentajes acumulados. Es recomendable que el ítem “Otros” se coloque al final, independientemente de su magnitud. Esto se debe a que cada uno de los ítems que conforman dicho grupo tiene menor frecuencia de ocurrencia que los demás ítems.
5. Dibuje dos ejes verticales y un eje horizontal:
· El eje izquierdo debe tener una escala desde 0 hasta el total general.
· El eje derecho debe tener una escala desde 0 hasta 100%
· En el eje horizontal se expresan los ítems clasificados.
6. Construir un diagrama de barras.
7. Dibujar la curva de Pareto uniendo los valores acumulados con líneas rectas.
Interpretación del diagrama de Pareto
Un diagrama de Pareto de defectos (o de causas) muestra la
importancia que tiene cada uno de los defectos (o de las causas). Se les suele
denominar defectos (o causas) vitales a aquellos que conforman al menos el 80%
del total de defectos (o causas) que ocurren.
Ejemplo 1:
Un taller de pintura de carrocerías de autos ha detectado y contabilizado los defectos que ha tenido en este último mes (Tabla 1). Para el trazado del diagrama de Pareto, los defectos ya están ordenados por número de ocurrencias. Además, se ha calculado: el número de defectos acumulados, el porcentaje de defectos y el porcentaje de defectos acumulado.
En el diagrama de Pareto del ejemplo 1 (Figura 1), se denominan defectos vitales a los tres primeros: pompas, grietas y piel de naranja. Evidentemente, si en el taller de pintura quieren realizar una mejora del proceso, les conviene reducir, en primer lugar, el defecto “pompas”, luego el defecto “grietas” y así sucesivamente. Intentar reducir cualquiera de los defectos triviales traería mejoras poco significativas para el taller.
Ejemplo 2:
El gerente de operaciones de un centro comercial ha
encuestado una muestra de clientes durante tres meses. A continuación se
muestra una lista de los principales defectos encontrados y algunas de las
causas determinadas. En cada caso, se especifica la frecuencia de ocurrencia.
En el diagrama de Pareto de defectos de la Figura 2, se denominan defectos vitales: larga cola para pagar, descontento con temperatura ambiental e insatisfacción con el asesoramiento.
Estratificación de diagramas de Pareto
En ocasiones resulta de mucha utilidad trazar, de manera exhaustiva, varios diagramas de Pareto de defectos, tanto para defectos encontrados en un producto como para defectos encontrados en un servicio: por operarios, por máquinas o herramientas, por turnos, por días de la semana, por meses, etc. Esto permitirá averiguar fácilmente algunas causas de dichos defectos, solamente analizando los diagramas de Pareto que se tracen.
Aplicación de la estratificación de diagramas de
Pareto al ejemplo 2:
En la Tabla 4 se muestran los datos recopilados en el
centro comercial del ejemplo 2, día a día, turno por turno. Para una mejor
visualización y análisis de los diagramas de Pareto estratificados, en conjunto,
se usarán las siguientes abreviaturas:
En la Figura 4 se muestran los diagramas de Pareto de
defectos para cada turno: por la mañana (a.m.) y por la tarde-noche (p.m.)
Se nota una marcada diferencia en el descontento con la
larga cola para pagar, que en el turno de la tarde-noche (p.m.) es mayor (70
clientes vs 50 clientes). A partir de este resultado, se podría averiguar cuál
o cuáles son las causas raíz de este problema, para intentar así una mejora.
Por las mañanas es mayor la cantidad de personas que se
quejan por la temperatura (47 clientes vs 35 clientes), probablemente debido a
la mayor cantidad de personas que acuden por las mañanas al centro comercial, o
debido a que la temperatura ambiental es mayor por la mañana. Otro factor que
afecta la sensación térmica de las personas es la humedad. Así, habría que
buscar la manera de evitar, de la forma más económica posible, el aumento de
temperatura por las mañanas.
En la Figura 5 se muestran los diagramas de Pareto de defectos para cada día de la semana. Un rápido análisis nos permite afirmar que los martes y miércoles disminuye mucho el descontento por la temperatura ambiental (DT), y es mayor los sábados y domingos. Con estos datos, las personas encargadas del equipo de aire acondicionado pueden averiguar las causas. Otro hecho notable es que los días lunes disminuye el descontento por las largas colas para pagar, probablemente debido a la menor concurrencia de clientes. Quizás lo más notable de todo es que los sábados y domingos aumenta considerablemente el descontento por los tres defectos vitales: larga cola para pagar, descontento con temperatura ambiental e insatisfacción con el asesoramiento.
Figura 5. Diagramas de Pareto de defectos del ejemplo 2 por día de la semana.
Visualización de una mejora con los diagramas de Pareto
Para visualizar bien una mejora en un proceso, es muy
ilustrativo trazar un diagrama de Pareto de defectos antes de la mejora y otro
después de la mejora. De esta manera se podría, incluso, decidir con más
claridad cuál es la siguiente mejora que se debe hacer.
Aplicación al ejemplo 2
El equipo de mejoras del centro comercial decidió disminuir
el defecto más vital (larga cola para pagar), añadiendo una caja para que se
use solo los sábados y domingos. De esta manera los costos no subirían mucho,
pues contratarían a una persona solo los fines de semana. Como resultado de esta
acción, en las siguientes encuestas disminuyó la cantidad de clientes que no
estaban conformes con la cola que se formaba al pagar.
Una vez añadida la caja, se volvió a encuestar una muestra
de clientes (del mismo tamaño) durante tres meses, y se obtuvo los resultados
que se muestran en la Tabla 4.
En la Figura 6 se puede ver el efecto de mejora en forma global.
El siguiente paso, después de esta notable mejora, será disminuir el descontento con la temperatura ambiental (DT).
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